I. Introduction▲
Dans l'ère actuelle où l'automatisation numérique progresse, les robots jouent un rôle croissant dans la société, libérant l'humain de tâches répétitives et peu enrichissantes pour se concentrer sur des activités plus significatives. Cet article se focalise sur une catégorie spécifique de robots : les agents conversationnels.
L'idée d'un assistant virtuel disponible 24/7 pour répondre aux interrogations fréquentes dans un cadre professionnel est séduisante. Comment alors intégrer un chatbot à des plateformes comme Teams, Slack, ou un intranet sans impacter excessivement le budget informatique ? Quelle solution adopter, et est-il nécessaire d'avoir des compétences en développement ou en science des données ?
Parmi les nombreuses options disponibles, cet article présente Tock Studio, un chatbot open source initialement développé par SNCF Connect & Tech (anciennement Oui.sncf), et utilisé en production depuis plusieurs années.
TOCK, acronyme de The Open Conversation Kit,offre une solution efficace pour déployer rapidement des chatbots. Son principal avantage réside dans son indépendance vis-à-vis des plateformes numériques majeures comme AWS, Google, ou Microsoft, permettant ainsi une intégration aisée dans l'infrastructure existante d'une entreprise sans dépendance aux GAFAMhttps://fr.wikipedia.org/wiki/GAFAM, ou tout autre éditeur numérique.
Le code source de Tock Studio et de ses plugins est librement accessible sur GitHub. Un exemple notable de son utilisation est le déploiement en avril 2020 d'AlloCovidhttps://doc.tock.ai/tock/fr/apropos/vitrine/#allocovid, une solution téléphonique mise en place durant la première vague de COVID-19 pour soulager les services d'urgence et guider les utilisateurs vers les meilleures options.
II. Qu’est-ce qu’un chatbot ?▲
Avant d'aborder le logiciel Tock Studio et son fonctionnement, il est important de comprendre ce qu’est un chatbot.
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique avancé capable d'interpréter et de répondre aux phrases humaines, que ce soit par écrit ou à l’oral.
Ces dernières années, souvent sans pleinement en prendre conscience, nous avons intégré l'utilisation de ces agents conversationnels dans notre vie quotidienne à travers nos smartphones et enceintes connectées (pensez à des commandes comme "Dis Siri..." ou "Ok Google..."). Cette évolution, notable dans les années 2010, a été impulsée par des avancées technologiques qui ont amélioré les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP pour Natural Language Processing en anglais).
Ces algorithmes ont introduit deux concepts clés : l'intention et l'entité. L'intention représente l'idée principale ou le but d'une phrase. L'entité, quant à elle, est identifiée comme un mot-clé au sein de cette phrase.
Prenons l'exemple d'une requête faite à un bot, comme "premiers départs de Nation vers Denfert-Rochereau". Dans l'interface d'administration de Tock Studio, cela se traduit de la façon suivante.
La requête initiale (1) est analysée par le bot qui identifie le concept central comme étant un "premier départ" (2). Nous explorerons plus tard comment cette déduction est réalisée. Il identifie également les éléments 3 et 4 comme des entités ou mots-clés, qui sont cruciaux pour comprendre la demande, en reconnaissant un point de départ et une destination.
II-A. Petit retour en arrière▲
II-B. 2011 le début de la révolution▲
III. Tock et SCNF Connect and Tech, une innovation rendu publique▲
III-A. Mais concrètement en quoi cette solution est-elle si innovante ?▲
III-B. C’est sûrement un produit cool fait par des geeks, mais qui l’utilise ?▲
IV. Découvrir et jouer avec TOCK▲
a-. Un petit tour d’horizon du propriétaire: découvrir l’outil Tock Studio▲
b-. Création un bot de recrutement pour votre entreprise▲
b-1-. Configurer Tock Studio▲
b-2-. Les premières qualifications▲
b-3-. Qualifier les intentions métiers▲
b-4-. Créer des entités▲
b-5-. Créer des parcours et des réponses▲
b-6-. Mettre en place un connecteur Web▲
c-. Trucs et astuces sur Tock Studio▲
c-1-. Rattacher des synonymes aux entités▲
c-2-. Mettre en place une story scripté▲
c-3-. Ma question est dans la story/catégorie build, comment faire pour la mettre dans la bonne story/catégorie ?▲
c-4-. ending▲
c-5-. Uploader des images ou documents▲
c-6-. Réponse alternative▲
c-7-. Tock Analytics et export CSV▲
c-8-. Réaliser un dump de la recette vers la prod (ou inversement)▲
c-9-. Lancer Tock Studio en local depuis un IDE (Intellij)▲
V. Conclusion▲
Cet article a exploré la nature d'un chatbot, mettant en lumière les concepts clés d'intention et d'entité
Grâce à Tock Studio, il est possible de développer rapidement un agent de conversation, une fois familiarisé avec le logiciel. Cependant, l'article n'aborde pas certains aspects tels que le déploiement de Tock Studio sur un serveur ou dans le cloud, la sécurisation de l'application (notamment l'accès sécurisé au tableau de bord), ou encore le load balancing. Il est tout à fait faisable d'installer Tock Studio localement ou sur un serveur d'entreprise, offrant un contrôle total sur les données et le code source. Le bot peut être utilisé pour répondre à des besoins spécifiques ou pour des initiatives commerciales.
Dans un contexte commercial, un agent de conversation améliore l'expérience client, surtout si le modèle est bien formé, guidant ainsi l'utilisateur. Avec l'adoption généralisée du télétravail post-COVID, l'utilisation d'un chatbot est devenue essentielle. Disponible presque 24/7, il fournit des réponses immédiates aux employés ou clients, indépendamment de leur localisation ou fuseau horaire, sans attendre les heures de bureau. Quand intégré à d'autres services (comme les API), le chatbot peut répondre efficacement à un large éventail de requêtes.
En conclusion, bien qu'un agent conversationnel ne puisse pas remplacer complètement un employé, il s'avère être un outil précieux, soulageant le personnel des tâches répétitives et leur permettant de se concentrer sur des activités plus complexes et enrichissantes intellectuellement et humainement.